Buenas prácticas - Proyecto con el Mintur y Gobierno de España

1) Antecedentes

El Ministerio se encuentra desarrollando un Plan de Calidad basado en cuatro objetivos: Introducción a la gestión de calidad (adopción de buenas prácticas por operadores turísticos); Desarrollo de gestión sostenible de destinos; Manejo de sitios turísticos con criterios de uso sostenibles; Desarrollo de recursos humanos competentes.

Como primera aproximación al Plan, en el marco del Consejo Nacional de Turismo (CONATUR), se plantea la propuesta de desarrollar un sistema introductorio a la calidad turística basado en "Buenas Prácticas" que pudiera aplicarse a cada uno de los operadores turísticos, con una visión de destino.

En relación con las acciones descriptas, en septiembre de 2007 en Puerto Montt, se firmo un "Memorando de entendimiento en materia de Cooperación Técnica en turismo" entre el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España y el Ministerio de Turismo y Deporte del Uruguay. Los firmantes de dicho convenio fueron el Secretario de Estado de Turismo y Comercio Sr.Pedro Mejia Gomez y el Director General del Ministerio de Turismo y Deporte Sr.Antonio Carambula. Entre las materias determinadas,  en el capitulo tercero,  ("Cooperación Institucional") apartado a), se cita como cooperación institucional a,  "experiencias en materias relacionadas con la gestión turística tales como la calidad"

En enero de 2008 en Madrid, la Subsecretaria del Ministerio de Turismo y Deporte, Liliám Kechichian, suscribe junto al Secretario de Estado de Turismo y Comercio del Gobierno de España, D. Pedro Mejía Gómez, un acuerdo de cooperación con la finalidad de dar comienzo a un proceso de transferencia tecnológica definido en el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) que se concretará en el Modelo de Aproximación a la Calidad Turística (SCTE-Buenas Prácticas), con la finalidad de mejorar la competitividad de las empresas, servicios y destinos turísticos de Uruguay.

A partir de la firma del acuerdo, los estudios de pre-diagnóstico realizados en el marco del CONATUR han permitido identificar a Piriápolis como Destino Piloto debido al alto interés de participación en el proyecto. Colonia, Salto y Atlántida son destinos posibles para su replicación.

El SCTE Buenas Prácticas tiene como objetivo: "Contribuir a la profesionalización de las empresas y servicios turísticos que pueden tener relación con el turista que visita el destino como clave para la mejora de la competitividad del sector turístico, aportando una visión clara de los beneficios que la gestión profesional turística y de la calidad ofrece. "

2) Objetivo general.

Diagnosticar los niveles de calidad en empresas y servicio públicos turísticos de Piriápolis en Uruguay para facilitar las decisiones de inversión de las empresas turísticas españolas exportadoras. 

3) Objetivos específicos. 

El estudio proporcionará información relativa al sistema turístico del destino, atendiendo especialmente a las líneas de apoyo que la administración local, regional y del país ofrece al sector turismo. Asimismo, se realizará un diagnóstico exhaustivo de los niveles de calidad de las empresas turísticas que prestan servicios en dicho destino para configurar un escenario de referencia para la toma de decisiones de inversión española. Por otra parte, se prestará una especial atención a los servicios públicos turísticos: información turística, seguridad, asistencia sanitaria, infraestructuras y equipamientos públicos…- como factores necesarios del entorno para invertir en dicha región.

Subsectores de actividad turística objeto de estudio

• Alojamientos turísticos (Campings, Casas Rurales, Hoteles y Apartamentos Turísticos)
  
• Restaurantes
  
• Oficinas de información turística
  
• Comercios turísticos
  
• Museos y centros de interpretación
  
• Recursos turísticos gestionados
  
• Guías turísticos
  
• Centros formativos
  
• Servicio públicos vinculados al turismo
  
• Agencias de viaje
  
• Playas
  
• Artesanos
  
• Puertos deportivos

El estudio se despliega en el desarrollo de siete fases de actividad secuenciales:

Fase 1: Presentación pública de los objetivos del proyecto a los agentes del sector

Fase 2: Selección de empresas y servicios públicos turísticos objeto de estudio

Fase 3: Sesiones de implicación técnica a las empresas seleccionadas

Fase 4: Evaluación 1,ª parte: equipamientos e instalaciones

Fase 5: Evaluación 2,ª parte: gestión del servicio

Fase 6: Evaluación 3,ª parte: políticas públicas a favor del sector turístico

Fase 7: Elaboración del estudio de viabilidad

Fase 1: Presentación pública de los objetivos del proyecto a los agentes del sector

Para la realización de esta presentación, se preparará un documento que contenga los objetivos y las fases del proyecto a desarrollar, resaltando la importancia de la colaboración activa de los agentes del sector turístico de Piriápolis.

El objetivo principal de esta presentación es crear un clima favorable hacia el proyecto y abrir la participación a, no menos, de 60 empresas y servicios públicos turísticos del destino. Como es de esperar, las empresas que acudan a la presentación pública esperarán conocer los beneficios inmediatos y a medio y largo plazo de su participación, por lo que se expondrá detalladamente que el beneficio inmediato se centrará en un informe exhaustivo sobre cada unidad empresarial evaluada que ofrezca un diagnóstico de la calidad turística del negocio, identificando específicamente las áreas de mejora para reposicionar a dicha empresa en el mercado.

Dependiendo de los resultados generales del estudio, se propondrá a un grupo de empresas inversoras españolas el desarrollo de proyectos de inversión en el destino, lo que favorecerá la creación de puestos de trabajo y el reposicionamiento en el mercado turístico de Piriápolis.

Fase 2: Selección de empresas y servicios públicos turísticos objeto de estudio

El objetivo del estudio es radiografiar el funcionamiento actual del sistema turístico de Piriápolis, por lo que la evaluación se realizará directamente a las unidades turísticas que prestan servicios al turista.

Se propone, como se ha dicho anteriormente, actuar sobre, al menos, 60 empresas en Piriápolis y servicios turísticos cubriendo geográficamente todo el destino y los principales oficios que en él se dan cita. A tal fin, se realizará una selección previa con criterios estrictamente técnicos a partir del directorio/censo de empresas turísticas de Piriápolis, lo que facilitará la participación del mayor número posible de oficios en la muestra seleccionada. Esta primera selección será contrastada y validada por los responsables técnicos del proyecto en el gobierno uruguayo y será la base para acometer las siguientes fases del estudio.

Fase 3: Sesiones de implicación técnica a las empresas seleccionadas

Como etapa previa a la visita a los establecimientos y servicios públicos, se llevará a cabo, al menos, ocho sesiones de presentación técnica de los objetivos y metodologías a emplear en el estudio a las 60 empresas y servicios seleccionados. El objetivo es dar a conocer a los responsables de estas empresas el método de trabajo que los técnicos de la empresa emplearán en la visita a los establecimientos. Para ello, se preparará un guión de trabajo y se presentarán las herramientas de análisis específicas para cada uno de los oficios turísticos objeto del estudio.

Será en estas sesiones donde se capte el interés de estas empresas y se asegure que asimilan el beneficio inmediato que recibirán tras el ejercicio de evaluación.

Para cada una de las sesiones técnicas, se preparará el material necesario y se apoyará en los responsables institucionales del proyecto del gobierno uruguayo para realizar las acciones de convocatoria y confirmación de asistencia a dichas sesiones técnicas.

Fase 4: Evaluación 1,ª parte: equipamientos e instalaciones

El objetivo de esta primera visita de análisis se centrará en evaluar la calidad de los equipamientos y las instalaciones de las empresas y servicios públicos turísticos seleccionados. La finalidad de esta fase es disponer de una visión clara sobre los niveles de calidad ofrecidos al mercado turístico.

Este ámbito de estudio es determinante para definir un escenario real que ofrezca información de referencia al inversor español. Los niveles de calidad de los equipamientos e instalaciones, resultantes de este estudio, determinarán en buena medida los grados de inversión presupuestaria de las empresas turísticas exportadoras; asimismo, estos niveles determinarán los segmentos de mercado a los que se dirigen las empresas turísticas de Piriápolis.

El estudio sobre los equipamientos e instalaciones incorporará una sección destinada a los proyectos de inversión previstos a corto y medio plazo por los empresarios evaluados. Esta sección del estudio servirá de indicador de la confianza de los empresarios en el sector turístico de Piriápolis.

Fase 5: Evaluación 2,ª parte: gestión del servicio

Este apartado del estudio se destinará a evaluar las políticas y técnicas de gestión empleadas por las empresas y servicios públicos turísticos de Piriápolis. Uno de los indicadores de confianza para la inversión de empresas exportadores españolas en el destino será el grado de cualificación y preparación de su capital humano, ya que la inexistencia de un colectivo de profesionales considerados prestatarios turísticos con capacidades y habilidades suficientes conllevará una elección compleja para el grupo de inversores.

Observando la información turística disponible para realizar la presente propuesta, se está en condiciones de poder anticipar que sí existe una masa crítica suficiente de prestatarios de servicios para que este indicador de confianza se sitúe por encima de los niveles mínimos deseables por las empresas exportadoras españolas. Ahora bien, el estudio se centrará en localizar los perfiles de puestos de trabajo que presentan mayores deficiencias y esta realidad, en la medida de lo posible, se enlazará con posibles proyectos y programas de formación técnica promovidos por las administraciones públicas concurrentes en el destino.

Fase 6: Evaluación 3,ª parte: políticas públicas a favor del sector turístico

La tercera sección del estudio se centrará en la evaluación de las políticas y programas de actuación vigentes y previstos por las administraciones públicas competentes y vinculadas al sector turismo.

Las políticas públicas son un indicador determinante para el inversor extranjero, ya que, dependiendo de su amplitud y precisión, se reduce sensiblemente la incertidumbre y los riesgos de inversión de entorno.

Se desarrollará un ejercicio específico para evaluar esta sección en coordinación con los responsables ejecutivos del gobierno uruguayo.

Fase 7: Elaboración del estudio de viabilidad

Esta última fase se ocupará de poner en valor toda la información y conocimiento recogidos durante las fases de campo y centrará los esfuerzos en sintetizar en un documento los resultados más significativos para ayudar en la toma de decisión a las empresas españolas exportadoras.

Se prevé que por cada unidad empresarial se recojan, como mínimo, 100 indicadores de la calidad de los equipamientos, instalaciones y gestión, lo que representa, considerando un número de 60 empresas participantes, la generación de más de 10.000 datos que se deberán agregar, interpretar, sintetizar y exponer.

El estudio presentará los resultados para el destino, para las empresas turísticas por subsectores, para los servicios públicos turísticos y para las políticas públicas turísticas.

Los trabajos objeto de este Contrato serán realizados en un plazo de 8 (ocho) meses contados a partir de la firma del acta de iniciación de las tareas. Se prevé la entrega de informes de avance.

6) Equipo tecnico,  para la realización de la asistencia tecnica.

La empresa deberá componer un equipo de consultores, dónde se designe un Coordinador, incluyendo,  como mínimo dos consultores señor o superior.

7) Metodología y Plan de Trabajo

El consultor presentará en su propuesta el correspondiente plan de trabajo con su cronograma, suficientemente detallado y desagregado de manera de permitir la evolución del mismo. El mismo deberá ser presentado y aprobado,  con carácter previo a la firma del contrato.